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　　小額信貸不良貸款的催收主要有電話催收、外訪催收、委外催收和訴訟催收四種方式。

　　

　　目前小額信貸不良貸款催收的主要方式是電話催收。

　　

　　下面主要介紹電話催收這種方式：

　　

　　電話催收概述

　　

　　電話催收，就是以電話、短信作為與客戶的溝通工具，向債務(wù)人傳達(dá)還款金額和還款時(shí)間，通過向債務(wù)人施壓后還款，回收資產(chǎn)金額。

　　

　　電話催收的特點(diǎn)

　　

　　1.你知我知，低調(diào)奢華免尷尬

　　

　　與外訪面對(duì)面的催收相比，電話催收比較隱秘，還未戳破玻璃紙，以中國(guó)人好面子的處事方法，電話催收還是比較留有余地，是大眾都可以接受的。

　　

　　2.間接接觸，保障催收人員的安全

　　

　　電話催收可以避免不必要的肢體沖撞。在外訪過程中，如果因?yàn)榻杩钊寺募s還款意愿不佳，或?qū)鶛?quán)金額、還款時(shí)間、還款方式等細(xì)節(jié)有爭(zhēng)議而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，很容易引發(fā)肢體沖撞，激化沖突，從而對(duì)催收人員人身安全造成威脅。

　　

　　但電話催收為爭(zhēng)執(zhí)提供了緩和的空間和時(shí)間，使催收人員和債務(wù)人都有機(jī)會(huì)很快重新調(diào)整情緒和狀態(tài)，使溝通談判過程可以持續(xù)下去。

　　

　　3.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的輔助，方便案情追蹤

　　

　　電話催收員在與債務(wù)人初步溝通后，需要將所獲得的債務(wù)人詳細(xì)信息，包括債務(wù)人的最新聯(lián)絡(luò)方式、債務(wù)人的還款意愿、承諾還款時(shí)間和金額等等，忠實(shí)地記錄在計(jì)算機(jī)催收系統(tǒng)中。有利于隨時(shí)掌握案件的進(jìn)展情況并能隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整催收節(jié)奏。

　　

　　4.周邊輔助工具的支持，讓催收人員無后顧之憂

　　

　　電話催收的周邊輔助工具很多，包括信函通知、外訪催收、錄音設(shè)備、法律程序訴訟等等。錄音設(shè)備可以很好的記錄欠款人的話語，保留可能被欠款人冤枉的證據(jù)。

　　

　　電話催收的基本原則

　　

　　1.明確目標(biāo)，堅(jiān)定立場(chǎng)

　　

　　催收談話的節(jié)奏與內(nèi)容應(yīng)由催收人員主導(dǎo)，切忌被債務(wù)人引到不相關(guān)的話題，以節(jié)省談話的時(shí)間及提高每通電話的效率。催收員要時(shí)刻記住自己的身份：我們要的是有效率和沒有投訴的回款，不達(dá)目的決不罷休。

　　

　　2.規(guī)范話術(shù)，操作專業(yè)

　　

　　電話催收管理人員的語氣與言語，基本上應(yīng)采取客氣、婉轉(zhuǎn)、和緩與中立等態(tài)度，還應(yīng)隨著與債務(wù)人溝通的實(shí)際情況來調(diào)整其應(yīng)用程度。

　　

　　溝通表達(dá)最好簡(jiǎn)明有力、一針見血，體現(xiàn)出規(guī)范專業(yè)的催收態(tài)度。切勿說一些無所謂或任何威脅性語言，要知道催收部門不是黑社會(huì)。

　　

　　3.盡力催收，多做分析

　　

　　頻繁的跟進(jìn)，催收時(shí)態(tài)度要積極、要盡心，不能流水作業(yè)、虛與委蛇，更不可做假記錄，因?yàn)榧儆涗洉?huì)影響個(gè)案的催收后續(xù)判斷，催收員也會(huì)受到錯(cuò)誤的資料影響而用錯(cuò)話術(shù)，引起投訴。

　　

　　4.找準(zhǔn)施壓點(diǎn)，技巧施壓

　　

　　施壓，是影響債務(wù)人還款周期及還款金額的主要因素。施壓能讓債務(wù)人意識(shí)到拖欠債款的后果嚴(yán)重性，覺得不馬上還款不行了。但切忌對(duì)債務(wù)人夸大后果，以免成為威脅和恐嚇。

　　

　　找準(zhǔn)施壓點(diǎn)是催收人員的有力武器，尤其是在應(yīng)對(duì)頑固惡劣的債務(wù)人的時(shí)候。而在對(duì)債務(wù)人的相關(guān)聯(lián)系人溝通時(shí)，主要是間接施壓。

　　

　　要讓對(duì)方知道：聯(lián)系電話是債務(wù)人留下的，打該電話找債務(wù)人是正確的；只有在債務(wù)人回復(fù)或者履行還款義務(wù)之后，電話才會(huì)停止。

　　

　　5.加強(qiáng)時(shí)間計(jì)劃與管理

　　

　　如何有效管理工作時(shí)間來提高單筆回收金額及可回收案件量，是催收人員的重要任務(wù)。催款時(shí)要盡量爭(zhēng)取時(shí)間，在談判過程中用盡量少的時(shí)間表達(dá)出盡量多的信息，并要求能夠把信息完整地、毫無遺留的傳達(dá)給對(duì)方。

　　

　　催收員要盡量避免流水作業(yè)，要善于把語言組織成文字，把談判內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要的書面記錄下來。

　　

　　6.角色扮演，管理情緒

　　

　　角色扮演是一種理想的催收技巧演練模式。催收人員可通過扮演債務(wù)人角色來實(shí)際揣摩債務(wù)人的心理。注意債務(wù)人的情緒變化，債務(wù)人態(tài)度激烈時(shí)把語氣放輕，給予緩和安撫，對(duì)其進(jìn)行思想教育。

　　

　　債務(wù)人態(tài)度輕描淡寫、賴皮的，語氣必須加重，對(duì)其大力施壓，必須讓其馬上端正態(tài)度，清楚自己的責(zé)任，以及逃避責(zé)任的嚴(yán)重性后果。

　　

　　同時(shí)，催收員切記控制住自己的情緒，保持冷靜。催收員可以讓電話一頭的債務(wù)方感覺到你確實(shí)憤怒，語氣可以很重，但之所以這么做，只是要讓債務(wù)人感覺到拖欠帳款會(huì)帶來壓力。千萬不要把話給說死，要給自己和債務(wù)人留下回旋的余地。#p#分頁標(biāo)題#e#

　　

　　來源：人人清汽車金融風(fēng)控平臺(tái)